bd半岛2015年7月，中华全国妇女联合会、中国商业联合会联合授予山西樱子好管家家政服务有限公司保洁部“全国商业服务业巾帼文明岗”荣誉称号。

　　2015年8月5日，由山西兴盛新职业培训学校申报的《搞好养老服务人员培训，提升养老护理服务水平》在首届全国商业服务业职工教育培训优秀成果展示交流活动中，荣获优秀成果奖。此次全国商业服务业职工教育培训成果展示交流活动中，评审确认成果共40项。

　　导读：近年，山西省家政服务协会会员单位中涌现出一批先进单位，这些单位立足市场艰苦创业，顺应新业态的发展做出了突出成绩，在山西省家政服务协会2014年理事代表会议上受到了表彰，其中部分单位在大会上作了经验交流。现将经验材料予以发布，供各会员单位学习借鉴。

　　我是山西樱子好管家有限服务公司的负责人端木英芳，1993年毕业于原运城市商业学校，被分配到运城市百货公司，当年10月份体制改革后下岗。先后任两家广告公司和一家中央空调业务经理。1999年创办了运城市首家清洗保洁公司，当初主要做清洗保洁、家庭钟点工，后渐渐发展增加了中央空调、大型管道清洗。2009年开始进行保姆、月嫂、厨嫂入户服务。目前“樱子”名称及徽标已申请了国家商标注册。

　　公司现有800多名员工，2013年共为68家单位和1000多户家庭提供过服务，全年业绩600多万元，缴纳税款20多万。签约员工500多人全部入农村医疗险和农村养老保险。

　　公司先后为2000多名下岗职工和农民工提供了就业岗位，为300多家单位和1万户家庭提供过超过2万余次的服务。累积创收3000多万，缴纳税款共达200多万。

　　公司2011年被运城市人民政府名牌战略领导组评为“行业十大品牌单位”，2012年3月被盐湖区精神文明建设指导委员会授予“学雷锋先进团队”称号，2013年顺利通过省商务厅大型龙头家政企业建设验收；我个人2012年4月被盐湖工会记三等功；2013年11月被市总工会推荐为最美劳动者。

　　1999年创业时只有我和两个亲戚，每天在客户家擦玻璃，铲地板，对于用什么样的方法可以把活干的更快更好，干完活应该收多少钱都没有概念。2000年接了地区医院保洁任务后，一下招了50多个人，全是村里来的，谈不上经验更没有专门培训，员工在现场连拖地都不知道先干哪后干哪，员工很努力却经常被护士长指责或呵斥，常常是班前点名时还在，下一个班却不见了，搞得自己非常狼狈尴尬，加上当时医院辞退的临时工有意见，故意把输液瓶等杂物塞在下水口，每天光疏通都让人焦头烂额，一周下来我几乎要崩溃了。非常庆幸的是在我最需要的时刻，西安一个大型保洁公司的经理给我传授了很多经验，并让我跟着他在现场学习，我清晰了很多清洗原理、物料配备及流程设计，尝到培训甜头的我投入更多的精力先后带人到西安、太原、上海、深圳等一线城市找大型家政公司跟班实习，随着经验的不断积累，现场服务越来越规范，主动签约客户越来越多。到2000年时，公司已拥有了完整的管理制度和全套的流程设计，不同客户的工作要求、流程、物料配备都有了完整的书面要求，保洁业务正式走入标准化、规范化发展的道路。

　　这段经历让我看到培训对服务行业太重要了，没有一个规范化的操作标准，出手就是砸牌子，速度越快死的越快，所以2009年家政部启动后第一件事就是自己先参加西安一个做了6年的月嫂公司培训，到北京已做了10年的家政公司培训，西安月嫂公司是原西京医院原妇产科护士长开的，非常专业有经验，北京家政公司有3000多名员工，有很多高端客户，服务品质和细节非常到位。入户实操学习，为日后发展提供了非常宝贵的经验。随着队伍的扩大，没有完整的时间到现场学习，就派可塑性强的员工到山东阳光大姐，四川小蜜蜂，河南方圆等全国一流的公司学习，几年来我和团队的学习费用总体已超过百万，我觉得非常值，它为公司提供了规范化发展的捷径，积累了经验，少走了很多弯路。员工也觉得公司的培训让自己很受益，起码摆脱了以前的小农意识，知道入户服务有它的行业标准，而不是自己认为的样子。客户也觉得樱子人的服务非常专业到位，赢得了较好的社会口碑。

　　2、创新提升了公司的核心竞争力，科学合理的激励措施保证了员工最低的流失率。

　　带着学习回来的经验，结合运城当地实际情况，我们设计了一套内部运作模式，对保姆、月嫂、钟点工、厨嫂、水暖电工设计了专门的工作流程，统一服务标准、收费标准，统一培训，统一体检，持证上岗，统一管理制度。保证了现场服务的规范化和标准化。针对家政员流动性大，我们创新了很多管理办法，如以老带新，服务星级制，首周跟进制，月末回访制，三次不合格淘汰制等，特别是培训中或经验交流中，案例分享让很多新人受益匪浅，其实服务业中反复发生的就是常见的几个问题，通过案例学习最大程度避免了服务过程中老问题不断发生，也最大程度预防新问题的产生。

　　2013年被市商务局推荐为大型龙头家政企业后，我们走访了西安和本省一些龙头企业，逐渐完善资料管理，员工证件管理，并建立专门的家政培训中心，每月有保姆、月嫂各一个班，平时采用小范围教学。公司严格执行“不培训，不上岗；不入保险不上岗”。对于中介制员工，公司主要强调的是素质教育和入户服务须知。

　　3、强烈的社会责任感赢得了各界领导的肯定和支持，提升了员工的职业荣誉感，为公司做强做大营造了厚重的人文文化。

　　这些年，除了专业技能培训，公司还非常注重企业文化的打造和员工个人素质教育，除了制作樱子宣传片、谱写公司司歌“樱子颂”，创办了樱子内刊。公司所有中高层积极带领员工参加各种社会活动。每年到敬老院、福利院进行捐助慰问，南风广场健身器材的义务擦拭从2003年非典已坚持到现在。从2011年起，公司每月开设樱子大讲堂和家庭课堂，主要提升个人素质，传授与人相处之道，不定期邀请有关专家进行婆媳关系教育、婴幼儿教育，养生之道等主题讲座。2011年8月盐湖工会德孝教育进公司后，涌现出更多的好人好事，诚信服务的员工越来越多。越来越多的樱子人正在用实际行动诠释着公司的“舍得、感恩、和谐、共赢和大爱”文化。上周刚刚接到盐湖工会通知，公司做为德孝文化先进典型将在3月初接受全国媒体采访。再次感受到企业的文化就是信仰的传承。

　　未来几年里，公司将继续坚持“辛苦我一人，幸福千万家”的服务宗旨，坚持“樱子，让人们生活更轻松美好”的使命，继续引领商业文明，打造山西家政规范化发展的领军企业。

　　导读：近年，山西省家政服务协会会员单位中涌现出一批先进单位，这些单位立足市场艰苦创业，顺应新业态的发展做出了突出成绩，在山西省家政服务协会2014年理事代表会议上受到了表彰，其中部分单位在大会上作了经验交流。现将经验材料予以发布，供各会员单位学习借鉴。

　　我叫李爱红，今年33岁，是太原市贝亲好家政服务有限公司的负责人。1999年毕业于山西省临汾地区技校，先后从事过很多职业，打过工，开过饭店，卖过服装等。2007年一次偶然的机会，我结识了一名家政行业的管理人员，由他介绍，我成了一名家政服务人员，从刚开始的擦玻璃、做钟点保洁到后来看孩子、做家务、照顾母婴，使我渐渐对家政服务有了新的认识并从内心慢慢的喜欢上了这个行业。特别是在服务了几家需要照顾母婴的客户后，因为我的勤快、热心、细致、周到受到客户的一致好评，也就是从那时起，我萌生了自己办家政公司的想法。刚开始家人都很不赞同，身边很多朋友都觉得我根本无法胜任这份工作。我背着家人开始了找房子。当时在我脑海里只有一个念头，那就是：家政服务市场需求会越来越多，而且服务行业的发展肯定具有很大的潜力，只要自己抓住机遇，不怕苦，不怕难，认真付出，努力学习，就没有我办不成的事。决心已下，我利用空余的时间，以找工作的身份进入多家公司调查、了解、学习、探讨人家的管理模式和方法，经过一年多的经验积累和不断的学习探索，2008年冬我从一间房屋，一张桌子，一部电话开始，大胆尝试走自己创业的道路，没有客源我到各大医院妇产科散发广告，没有月嫂我回老家永和县，动员亲戚朋友走出大山，出来挣钱，就这样我的订单从刚开始每月的两三单逐步发展为十几单，因此，我看到了希望也看到了未来。2009年正式注册成立了太原市贝亲好家政服务有限公司。

　　回顾自己的创业过程，体会最深的一点就是：家政行业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，关键在于是否拥有一支专业性强，综合素质高，并具有团队意识的员工队伍，也就是说强化员工培训是做强贝亲的关键。贝亲公司目前缺少的既不是客户，也不是一般的初级家政服务人员，而最最缺少的是符合不同客户要求并真正掌握了一定专业技能的中、高级服务人员。从2012下半年起，我决定自力更生，采取两条腿走路的办法，通过自己培训，培养出一批符合公司发展的不同类型的适用型人才，将强化员工培训作为人力资源管理工作的重中之重，一是对公司现有老员工实行岗前、岗后培训，二是对新应聘人员实行岗前培训。为做好培训，我们首先在南内环东岗路口以每年6万元租金租赁了一套使用面积为230平米单元房，作为公司固定的培训场所；其次投资10万元增加月子餐制作实操需用的厨房固定资产及各类实操教具；为确保教学质量，我们常年高薪聘请既有实战经验又有一定的理论知识的资深讲师采取一对一传授，一对一考核的办法对公司的母婴护理人员进行职业道德、专业知识、技能实操的培训与训练，由国家就业指导中心颁发相应的职业培训证书，未获得职业培训证书的人员一律不得上岗，实现了母婴护理人员百分之百持证上岗的工作目标；除此之外，月嫂在客户家服务的过程中遇到解决不了的问题时，只要电话打给培训老师，通过电话能解决问题的，老师会在电话中迅速告知解决的方法，电话中解决不了的，老师会直接到客户家实地查看后，现场实际指导，解决问题，确保岗中培训得以实施。实践证明：凡是受过专业培训，经验丰富，技能过硬、服务意识强的月嫂，不但收入高，而且还很抢手，大多数都得提前预约。月嫂徐润梅是太原市某企业的一名下岗女工，2012年10月进入贝亲，通过参加公司的岗前培训及考核，取得了高级月嫂培训证书，而且也掌握了月子餐的许多制作方法，2013年10月在太原南中环大都会上岗时，由于客户高龄又担心自身的糖尿病和高血压症，一度产生了轻微的抑郁，徐润梅上岗后用所学到的专业知识通过合理调配饮食和耐心疏导，产妇的心情渐渐好转，血糖一天天降低并趋于平稳，而且奶水非常充足，受到了客户的高度赞扬。服务期满后，产妇爱人亲自把她送回公司，并给公司送了一封由产妇亲手写的感谢信。

　　经过六年多的艰苦努力和顽强拼搏，目前贝亲好家政已从一个简单的家庭式小型服务企业一步步发展壮大，旗下已拥有3个直营店、5个加盟店，分别为贝亲长风街总公司、贝亲南内环直营店、贝亲平阳路直营店、贝亲并州路加盟店、贝亲吕梁市加盟店、贝亲新建路加盟店、贝亲下元加盟店、贝亲南中环加盟店。诚实守信，奉献社会是公司的企业精神。强化资源结构，满足客户需求是公司的服务宗旨。让天下所有家庭无后顾之忧是公司的服务理念。用员工的精心、爱心、热心、细心换得客户的省心、安心、舒心、放心是公司的服务使命。服务专业化、操作标准化、员工职业化、管理规范化、经营规模化、信息网络化、培训常态化是公司的发展方向。传播家政文化，引领行业发展，倡导健康生活，打造三晋家政第一品牌是公司的奋斗目标。

　　近一年来，公司共举办各类培训18期，参加省商务厅。家政协会组织的培训共计70余人，内部岗前培训1170人，岗后培训600人，经考核取得高级月嫂培训证书共计260人，与客户签订各项服务协议800余份，解决城市下岗女工和农村富余劳动力1800人，全年实现劳务收入 1380 万元，客户评价非常满意率达 90%，基本满意率达 100 %，客户投诉率为0。为公司的发展奠定了基础。

　　2014年，贝亲要继续扩大员工培训范围，积极开展育婴师、老年护理、家庭餐制作等多项培训，努力提高员工的专业技能水平，让客户的不同需求都能够在贝亲得到充分的满足。同时在强化培训的基础上，健全绩效考核体系，通过岗位说明书的建立，要让上岗的每一个名员工明白他都应该做那些工作、怎么做、什么时间做、做到什么程度、由谁对他进行考核、考核的办法是什么、考核的结果如何兑现，为公平、公正、公开的评价员工提供客观的依据，最终通过干好干坏不一样，干多干少不一样，来提高员工的工作热情和工作的积极性。我坚信，只要我们立足于培训，勤奋工作，奋发图强，勇于攀登，贝亲就一定能够迎来更加辉煌灿烂的美好明天！

　　导读：近年，山西省家政服务协会会员单位中涌现出一批先进单位，这些单位立足市场艰苦创业，顺应新业态的发展做出了突出成绩，在山西省家政服务协会2014年理事代表会议上受到了表彰，其中部分单位在大会上作了经验交流。现将经验材料予以发布，供各会员单位学习借鉴。

　　我是太原市宝鑫家政公司的李英良。现就我公司近两年在居家养老服务的工作情况与大家交流。

　　我公司目前下设7个分部，服务覆盖太原市各个城区，公司内部设有客户部、月嫂中心、保洁劳务部、招聘培训部、开通监管投诉专线，细分和统筹管理。同时利用QQ、微信、集团小号等方式建立了公司的管理平台，实现资源共享，提高了核心竞争力。公司现有正式在编工作人员17名，专业讲师3名，登记注册家政服务人员1200多名。

　　2012年初，我们将“回馈社会，介入养老”纳入了工作规划，并从理性、知性、感性三个方面开展此项工作。

　　居家养老，是符合我国国情的一项重大民生政策。我们认为家政服务企业要想做好这方面的工作，必须要有完整完善的机制才能切实完成。为此，我们积极与太原市民政局取得联系，主动递交了以生活照料、精神慰藉为主体，以助餐、助洁、法律咨询为辅的居家养老服务模式计划书，通过太原市民政局的领导来我公司实地考评，荣幸地被定为首批“居家养老”太原市定点单位。[太原市批准2家]

　　首先，我们深入社区摸底调查，了解老人的基本情况及需求，建立了服务对象档案，为将个性化服务直接送到老年人手中奠定了基础。接着，依据老人的需求，细分服务项目，开展日间照料、24小时陪护、家庭助餐助洁、家庭设施维修、法律咨询、老年精神抚慰等居家养老服务项目。其次，制定相应服务标准，严格服务价格，同时设立了监督与投诉专线电话。并通过太原市居家养老服务中心8181890服务平台为老人提供即时服务。正因为有了从计划、制度、服务三个方面理性认知，有了“居家养老”这一重大工程的实际措施，最终保证了服务质量，真正做到了为政府分忧，为家庭解困，为安置下岗职工和农村剩余劳力，回馈社会做出了我们应有贡献。

　　工作中我们体会到，老人目前所需要的服务已由过去简单的体力替代，逐渐转变为“体力替代+生活质量提高+精神慰藉”这样一种综合性的需求组合，因此读懂客户需求及时为老人提供点对点的知性服务成为我们的工作重点。为此，我们从调整客服人员入手，将大专以上文化程度，语言表达能力强，具有亲和力的员工调整到客服岗位上，大幅提高了接听电话、接待来访，信息采集与研判上的准确率，为老人甄选家政服务人员更加精准，派工反复率降至了3%以下，提高了企业品牌的社会可信度和美誉度。同时，通过口口传颂吸引了省内长治、吕梁，五台、大同和外阜北京，天津，上海，深圳，海南等地的客户远道而来寻求服务。这一知性服务的调整，不仅对居家养老，还对我公司其他服务项目也起到了极大的提振作用。仅在8181890服务平台，我公司提供的服务就占据了其全部服务项目的35%以上，2013年完成营业额近120万元，上交利税5万多元，取得了良好的经济效益。

　　2013年，我们与杏花岭迎春社区、军区社区、胜利西街社区、万柏林滨河社区、千峰路社区、迎泽区劲松路社区、小店区农科院社区、民航社区，101干休所建立了合作关系，开展了“居家养老春节惠民活动”。通过家庭服务券、定值服务卡等形式，为辖区内孤寡困难家庭提供擦玻璃、打扫家、清洗油烟机、水电暖维修、喷家刮家等服务，惠及2600多个家庭，服务3416人次。工作中保洁劳务部人员统一工装、佩戴胸卡、穿戴鞋套，持派工单规范入户服务，受到了老人们的好评。不仅送来了“诚信至上、尽职敬业”和“排千家之忧、解万家之难”的锦旗，还寄来了感谢信，表达了对国家、政府、社区和我公司的感激之情，极大的提高了这些老年人晚年生活的归属感、幸福感，山西工人日报2013年5月6日，太原晚报同年12月26日发表文章肯定我们的工作。让我们获得了良好的社会效益。

　　为保证企业发展后劲，今年我们打算继续强化员工培训，将“做实培训，营造员工蓄水池”列为工作重点。已在迎泽区鼓楼街45号租用120平米教室作为培训基地，投入1万元购买教学设备。使员工培训常态化，通过岗前即时培训、岗中滚动培训、年度集中全面培训的方式全面提高家政服务员的素质和技能。为把居家养老服务做的更好，让“8181890”的指令得到更及时执行，今年计划在晋源，清徐，古交等地设立分部，选址，筹备工作正在进行中。并且扩大总公司门店，设立专门客户接待中心，客户服务区，员工等候休息区，逐步实现超市化一站式的家政服务模式。

　　虽然2013年做出了一些成绩，可是与各位同行相比还存在很大差距， 我公司全体员工决心虚心学习，取长补短，用心服务，不辜负各级领导的信任，争取在2014做出更大贡献。

　　导读：近年，山西省家政服务协会会员单位中涌现出一批先进单位，这些单位立足市场艰苦创业，顺应新业态的发展做出了突出成绩，在山西省家政服务协会2014年理事代表会议上受到了表彰，其中部分单位在大会上作了经验交流。现将经验材料予以发布，供各会员单位学习借鉴。

　　我叫张文玲，是朔州市爱心家政服务有限公司的总经理。2002年我在大同医专临床医学专业毕业后，顺利进入了朔州日报社成为了一名受人尊重的记者。一次，朔州市总工会免费培训家政服务人员，让我去采访，这一次也是我第一次接触这个行业。我采访分管培训负责人的时候，他告诉我家政这个行业是个朝阳行业，朔州市没有几家正规的家政公司，现在随着人们生活水平的提高对家政的需求越来越多。回去后我想既然需求这么大我为什么不能开一家家政服务公司呢，我又有专业优势，还可以节省请老师的费用。想到就得做到，于是我就张罗着注册自己的公司。2009年9月朔州爱心家政服务有限公司正式成立了，从此我便开启了自己人生的创业之路。我认为无论干什么工作只要自己努力、认真、坚持，都有机会成就一番事业。

　　创业之初，一切都是从零开始。我凭着自己一股韧劲，到处跑市场，跑业务。那个时候，朔州家政很不规范，客户普遍的观念认为家政就是打扫卫生，自己雇个人就行了，何必通过家政公司呢？员工的观念则是当保姆，低三下四，低人一等，我才不干呢！由于这种观念的根深蒂固，我每天的辛劳换来的是客户的白眼，亲人的不理解，丈夫的埋怨。再加上工作的压力，创业的艰辛我有了放弃的打算，我想我有那么好的工作不干，自讨苦吃做家政，我不干了，我骑着电动车去了一个没人的荒郊野外大哭了一场，哭完之后我对自己说：“张文玲，这点困难就把你吓到了，你还能做成什么事情，咬咬牙，再坚持一下。”事实证明坚持就是胜利，现在我觉得我成功了。

　　2010年年初在给一家企业做完开荒后，凭着自己优秀的业绩，和这家企业签订了长期保洁合同，为企业的发展奠定了基础。有了基础就敢想更大的发展，随后我们又开设了保姆、养老护理、钟点工、月嫂、育婴师等服务项目。率先在朔州推出保洁套餐业务，目前有十几家客户为了保洁方便把自己的家门钥匙交到我们手中，这就是对我们最大的信任。顾客既然信任我们，我们更应该把服务做好。经过我的带动，许多无业以及失业妇女都加入了这个行业，通过自己的辛勤劳动换来了丰硕的果实。我公司家政服务人员受到客户的一致好评。

　　在我的带领下，如今的爱心家政已发展为集有爱心家政服务有限公司、爱心职业技能培训学校等多项职能为一体的综合性家政公司，公司现有员工280多人，有高级讲师4人，讲师8人。2012年公司被全国家服办授予“全国家庭服务业千户企业”称号；被商务部、商务厅定为“商贸流通业典型统计调查企业”；在全省第四届女职工技能职业大赛获得家政服务团体第三名的好成绩；2013年被山西省妇女联合会定为“巾帼家政培训示范基地”；被山西省总工会定位“女职工培训基地”，2013年还被山西省商务厅确定为扶持对象。良好的信誉和口碑使我们公司不断发展壮大，2013年我们公司纯利润突破了一百万元。四年来解决了1000多农民工、下岗职工的就业问题。

　　春种一粒粟，秋收万颗子。由于我的精心管理，贴心服务，不断唱响了“爱心家政”这个品牌。

　　雄关漫道真如铁，而今迈步从头越”。我将继续带领朔州爱心家政昂首阔步、大步前行，唱响朔州家政美好的未来。

　　导读：近年，山西省家政服务协会会员单位中涌现出一批先进单位，这些单位立足市场艰苦创业，顺应新业态的发展做出了突出成绩，在山西省家政服务协会2014年理事代表会议上受到了表彰，其中部分单位在大会上作了经验交流。现将经验材料予以发布，供各会员单位学习借鉴。

　　山西金盛家政服务公司，是2010年经市工商行政管理部门批准成立的。注册资金110万元，占地面积1500平方米，从业人员400余人，年营业额1200万元，下设办事机构有办公室、市场部、培训部、服务部、培训基地、职业技能鉴定部等六个部室。

　　几年来，我们在省市业务主管部门的正确领导下，为了实现家政服务业快速发展，根据目前家政服务市场存在的管理不规范，规章制度不健全，服务质量差，用户投诉多等问题，我们创新培训模式，改善培训环境，加大资金投入，开展了家政服务从业人员培训工作。从2011年至2013年，共举办了各类家政服务培训班26期，参加培训的家政服务员有1300多人。从培训内容来看，有家政服务企业管理，职业经理人的培训，有在岗家政服务员职业资格的培训，有新招家政服务员的岗前培训，有母婴护理员（月嫂）和养老护理员专项技能的培训。通过实践，我们认识到了加强从业人员培训对促进家政服务业发展的意义，明确了发展方向，因此站在高的起点，制定金盛发展规划，经过四年多不懈努力，我们金盛家政服务公司在六个方面发生了变化：

　　一、过去，我们公司的经营规模小，发展实力弱，服务条件差，现在，我们经营规模大了，发展实力强了，服务条件好了，没花国家一分钱，自筹资金300万元，租赁了一次能容纳300人同时参加培训的多功能厅，购置了一层环境优美，设施齐全，教具先进，生活方便的家政服务大楼，这层楼共有600多平方米，内设母婴实训室，养老实训室，家庭餐制作实训室，我们还购置了投影仪、电教板、模拟人、自动化办公设备等20多种先进教具，固定资产就有350多万元，从多方面展示了金盛公司的实力和形象。

　　二、过去，公司的服务功能不足，服务项目比较单一，满足不了市场需求，现在，我们整合了服务资源，搞好强强联合，由我金盛公司牵头，组织了家政服务机构，养老服务机构，健康服务机构、社区、卫生医疗机构、职业技能培训和鉴定机构等40多个服务部门，自愿组织起来，通过联盟，连锁，特许等经营方式，建立了“山西金盛家政服务联盟集团”集团成立后，我们定期组织大家学习，积极开展各种活动，教育和倡导加盟单位，规范经营，搞好自律，诚信服务，凝聚力量。集团成立后，为了执行统一管理制度，执行统一服务标准，执行统一定价原则，执行统一宣传广告，执行统一服务用语，我金盛公司免费为加盟单位制作了100块规范经营管理制度的展板和200本“企业规范经营管理规章制度的汇编”，免费为家政服务员发放了1000本家政服务规范服务手册，为家政服务市场健康发展起到了积极作用。

　　三、过去，我公司管理不规范，规章制度不健全，服务没标准，考核没依据，现在，我们建立与健全以规范企业管理为主要内容的十多种规章制度和以规范家政服务员行为的十多种服务标准，用规章制度管理企业，用服务标准考核家政服务员服务质量，金盛公司正朝着管理规范化，服务标准化，质量品牌化方向发展。

　　四、过去，我公司家政服务员素质低，服务质量差，用户投诉多，通过我们加强对家政服务员培训，加大了对服务质量管理，家政服务市场出现“三多三少”喜人景象，即：写表扬信送锦旗多了，投诉告状的少了，合同期满要求延续合同的多了，合同期未满中途撕毁合同的少了，主动沟通，相互理解，和谐相处的多了，互相猜疑，互不信任，闹矛盾的少了，弘扬家政服务真善美树立社会新风尚浪潮正在我公司兴起。

　　五、过去，我公司不太重视企业文化建设，弄不清企业发展和企业文化建设的关系，现在，我们紧紧围绕企业使命，企业精神、企业目标、企业作风、重点实施企业的六种文化功能，一是苦干实干奉献文化，二是以人为本的和谐文化，三是勇于争先激励文化，四是饮水思源感恩文化，五是诚实守信晋商文化，六是与时俱进创新文化，用先进文化提高人的觉悟，鼓舞人的斗志，凝聚人的力量，促进家政服务快速发展。2012年以来，我们在职工群众中广泛开展了职业道德好、服务态度好、服务技能好、合理收费好、用户反映好“五好”家政服务员竞赛活动，涌现出很多典型事例和先进人物，在2012年全省女职工技能大赛中，我金盛公司荣获团体第一名，还代表山西省参加了全国女职工技能大赛并获得了优异成绩，为了抓好典型，树立榜样，用典型推动家政服务业快速发展，我们通过召开座谈会，办展览、出简报、演文艺节目等不同形式，宣传他们先进事迹，推广他们先进经验，使争创“五好”家政服务员的竞赛活动开展的更加扎实更有成效。

　　六、家政服务员是一个特殊群体，要想搞好对他们的培训，必须要解决好以下五个问题，一是招不来培训的学员怎么办？我们的做法是：建立一个由社区、农村、企业负责招生，由有资格对家政服务员培训的机构负责培训的，四位一体合作机制，才能把需要参加培训的学员落到实处。二是学员流动性大，居住分散，出勤保证不了怎么办？我们的做法是：坚持四个原则：（1）方便学员的原则，可以把培训班办在企业，办在社区，办在农村，办在节假日，办在学员集中的地方。（2）统一培训原则（材、统一课时、统一标准、统一要求）。（3）注重实效原则，就是要让学员听得懂，记得住，用得上。（4）规范培训原则，就要做到培训内容不能少，培训课时不能减，培训标准不能低。三是学员文化程度低，接受能力差怎么办？我们的做法是搞好“四个结合”：即理论与实践相结合，集中学习与自学相结合，大会辅导与一对一、面对面，辅导相结合，现场观摩表演与经验交流相结合，受到了学员的欢迎。四是老师授课学员听不懂，记不住怎么办？我们要求老师改变授课方式，克服过去那种死背硬记灌注式教学方法，提倡启发诱导式授课方式，我们创新的“联系实际讲案例，利用道具搞演示，老师先讲学员听，学员再讲老师听，老师演示学员看，学员演示老师看，上下互动搞得好，学习内容记得牢，相互交流多讨论，不断总结再提高”。学员一致反映，这样授课方式，我们看得懂，记得住，用得上。

　　我们做了工作，取得了成绩，得到了上级领导重视和人民群众赞扬。也引起了新闻媒体的广泛关注，2011年和2012年金盛公司连续两年被评为“全国千户企业”被太原市人民政府评为先进单位，被人社厅评为民办特色企业，我们总结的“搞好家政服务员培训，促进就业工作开展”的典型材料，还在全省职业能力建设会上做了交流推广，山西日报，山西晚报，山西经济报，三晋都市报，太原日报，山西电视台，太原电视台等省城多家新闻媒体，都对我们的工作进行过报道，在社会上产生了一定的影响。

　　我们取得的这点成绩，只是自己和自己比，现在和过去比，要和先进单位比，还有很大差距，要和飞速发展新形势要求比，还很不适应，我们决心乘这次会议的东风，树立新思想，拿出新打算，制定新措施，实现新发展！

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