半岛官网钟点服务是家政服务的重要类别，由于企业采取的管理制度缺失，造成此项业务未能得到全面的拓展。从行业可持续发展角度考虑，应结合业务执行存在的具体问题，提出提高钟点服务质量的先进决策。

　　家政服务是指将部分家庭事务社会化、职业化，由社会专业机构、社区机构、非营利组织、家政服务公司和专业家政服务人员来承担，帮助家庭与社会互动，构建家庭规范，提高家庭生活质量，以此促进整个社会的发展。社会经济快速发展，推动了人们生活消费观念的转变，家政服务行业成为市场上兴起的产业结构。虽然家政行业在我国起步的时间较晚，但近年来依旧取得了良好的发展成绩。不仅在服务业务上实现了创新改革，也在服务方式上进行了转变。

　　钟点服务是家政服务的一个特色项目，不仅具有了行业服务的特性，也为客户提供了丰富的服务内容。一般情况下，钟点服务分为两大类：一是以小时计算费用的临时性家庭服务用工；二是以小时/日定时定人的包月家庭服务用工。临时用工随叫随到，但不定位到某一个服务钟点工，包月钟点工是定时、定点、定人的固定服务工。从服务工工资计算标准来说，包月的钟点工工资要实惠一些。

　　传统企业固定工作模式的标准时间为8小时，员工所得劳动收入也是按照8小时工作日进行计算，以此来衡量某个员工的工作绩效。先进经济理论指导下，钟点工服务开始形成了一种新的劳资方式，以1小时工作情况为衡量对象，判断服务人员是否作出了对应的工作成果，经考察合格支付相应的收入薪资。劳动时间方面的重新调整，使钟点服务成为创新型工作模式，带动了行业运营方式的优化。

　　从产业结构角度靠，家政服务是服务行业发展的新内容，其改变了传统行业的固定生产、固定经营、固定员工的方式，推动着一批新型产业的出现。钟点服务作为服务业的主要业务内容，其服务质量关系着整个产业的规划发展，也影响了其他相关项目的营运。如钟点服务质量好坏，影响了家政服务的发展水平，关系着整条服务产业结构的营运方向，这些都是钟点服务产业特点的表现。

　　国民经济产业保持了良好的发展趋势，促进了公民经济收益水平的提升，经济条件改善使得人们对于日常生活质量的要求更加严格。早期产业运营以满足人们的物质需求为主要对象，这些行业均属于最基本的生活需求。伴随着企业经营理念的积极转变，服务行业形成了诸多新颖的营运模式，以家政服务为代表的行业获取了良好的发展成就。钟点服务促进了家政服务项目的创新调整，为客户提供了更多的项目内容。但是，由于经营者对家政服务调控不当，导致其实际经营还面临着明显的问题。

　　服务质量是决定家政行业可持续发展的核心因素，若服务质量达不到预期的标准则难以让客户满意，这对于家政行业的正常营运都是极为不利的。从钟点服务的实际情况来看，许多钟点服务业务都存在质量方面的问题，不仅引起了服务客户的强烈不满，甚至激发了客户与企业之间的矛盾。如钟点工没有按照规定时间提供服务，或者在服务内容上与合同条款的规定不一致，从而影响了整个家政公司的信誉形象。若服务质量不达标，势必危害了企业正常的营运收益。

　　日常生活中涉及多项服务内容，重点服务的对象也多种多样，从多个方面为客户提供了最优质、最周到的服务。钟点服务并非简单的生活打理，其也涉及许多技术性的业务，需要对钟点工的个人技术水平进行严格的考察。受到多方面条件的影响，钟点服务面临着较多的技术问题。以水电维修服务为例，钟点工个人技术能力不足，遇到复杂性的服务难题无法正常地解决，少数钟点工凭借个人经验改装水电设施，造成应用设施的破坏而无法正常发挥其功能。

　　钟点服务属于临时性的家政服务，虽然是按照1小时工作支付相应的报酬，但这种临时性也使得钟点服务收入呈现了不稳定的趋势。具有相应规模的家政公司，其聘用的钟点工人员数量较多，保证每一位员工正常收益是维持人力资源稳定的重要条件。由于服务业务量有限，而在职钟点工的人数较多，整体经济收益难以实现均衡性地分配。此外，因钟点工个人服务能力有限，无法让客户对其工作给予满意度的评价，这也是影响钟点服务收益的常见因素。

　　对于钟点服务而言，我国家政公司依旧处于摸索探究的阶段，对于此项服务的调控管理还缺乏相关经验。其中，最为突出的问题则是钟点服务内容，当前主要服务对象集中于保姆、清洁、维修等方面，其他服务内容尚未被完全打开。如幼儿教育具有巨大的市场潜力，随着家庭对早期教育的重视，幼儿教育必将成为家政服务的主流对象。就现有的经营情况看，家政公司在业务内容上相对单一，其他新型服务项目没有得到全面性地推广，约束了经营收益水平的增长。

　　家政服务是服务行业的典型代表，其运营状况直接关系着服务行业未来的发展潜力。同时，服务业是我国国民经济力第三产业的关键构成，更应该重视家政行业的经营规划。钟点服务是家政服务业的主要业务之一，应对其制定切实可行的经营方案，保证此项目在较长时间内处于稳定的经营状态。无论政府或者经营者，都应当考虑家政服务营运的实际需要，对其存在的各种问题提出处理方案。

　　服务质量是家政公司创造收益的根本保障，提高钟点服务质量是创造实际收益的有效措施。为了避免人员专业能力问题造成的不利影响，家政公司应积极完善培训体系，为钟点服务质量做好充分的准备。现代钟点服务已不再是简单的传统意义上的保姆和用人，而是一项复杂的、综合的、高技能的服务工作，所以对家政服务师的培训已成为家政服务的一个基本要求，也是钟点工提高服务质量、服务技能的必走之路。应定期召集钟点工进行集中培训，根据其负责的服务项目实施专业培训计划，综合提高服务人员的工作技能，促进家政服务项目质量水平的改善。

　　技术是推动一个产业规划发展的有利因素，长期坚持技术创新才能带动行业的持续运营。提高钟点服务质量必须要有技术方面的改进，不能简单地依靠人员调整或管理改进等措施。如钟点工属于技能型人才，因此在培训家政服务师时必须以技能为主要突破点，即以技能培训为主，兼顾理论培训。家政公司目前还是小规模的比较多。小的家政经营部比较多，操作简单，从业人员的素质还是比较低，人员配备也不够，导致行业比较混乱，通过技术整顿可以改变这些不良问题。如对水电维修、管道疏通等业务倡导技术革新，能够使技术性的服务内容得到保障，提高了钟点服务的质量。

　　家政服务是一项跨世纪的“双赢”工程。一方面，它为广大家庭提供了保姆、护理、保洁、物流配送、家庭管理等方面全方位的服务体系；另一方面，它是解决再就业问题的主要渠道之一。虽然钟点服务是一项短暂性的工作，但同样需要安排专业人员进行编排操作，才能为客户提供优质可靠的服务工作。定期选聘新一批的钟点工，对改善钟点服务质量是大有帮助的。如家政公司内部形成竞争机制，采取“优胜劣汰”的原则，迫使家政人员做好每一个客户的服务工作，以免在季度考核中被淘汰。选聘人员也是补足人力资源的有效方法，让家政公司内容形成良好的营运机制。

　　“钟点工”是《劳动法》规定的一种按小时计算工资的用工形式。近年来，随着服务业的快速发展，灵活而有弹性的“钟点工”劳动方式，被越来越多的劳动者和用人单位所认可。“钟点工”劳动力市场正在逐渐形成，这在一定程度上满足了用人单位的特定需求，也对劳动力市场起到补充的作用。钟点服务的社会地位不断提高，同时家政行业也受到了人们的普遍尊重。随着经济社会的发展、人民物质生活和精神生活的提高，人们对钟点服务管理的要求也日益规范化、专业化、系统化，为了适应这种要求，家政公司要建立良好的管理体系，不断地更新公司管理体制。

　　总之，新社会条件下，一批新型产业开始呈现出其良好的运营趋势，服务行业成为了继第一、第二产业滞后的新经济模式。最近几年，家政服务成为了市场经济的新兴产业，凭借其颇具特色的业务模式创造了较多的经济收益。提高钟点服务质量是家政行业经营的必要决策，关系着产业结构的优化升级，这要求经营者及时制定切实可行的营运方案。参考文献：

　　基于不完全契约理论，资产所有权、建设运营捆绑和风险分担等因素，特许经营模式的生产效率优于传统合同外包模式。改造服务未涉及资产所有权，主要捆绑和风险分担等提升了生产效率。

　　传统政府购买模式由政府单位或其授权部门公开选择居家养老服务单位，具备相应资质的企业或社会组织等参与竞标，得标者得标后依照政府拟定合同签约某服务。符合政府补贴条件的老人持有居家养老服务券至指定网点消费。此时政府购买企业服务，企业报酬依合同而定，因此缺乏额外动机投入改善、运营者同时受政府补贴可能进一步减少成本危害服务质量，具有道德风险。

　　特许经营制(见图2)则取代过去由政府部门按服务类别和多家服务商分别签约的形式，统一由得标社会资本负责前期改造和后期社区服务运营的权利。社会资本在一定时间、范围内统一负责居家养老服务的供给，得以排除其他企业参与。具体服务项目、费用、区域等特许经营内容，由双方协调后订立，符合契约制精神。

　　捆绑的特性将建造和运营由同一方承担。基于项目全生命周期考虑，企业优化前期投入的建造质量，后期运营的成本因而降低，内化建造阶段对运营成本的影响。此外，讲究风险最优应对原则，风险交由风险应对能力最强的主体承担。当社会资本承担更多任务时，如融资责任、住宅改造和服务运营的责任，其有强烈动机控制和规避因之而生的风险。降低负面冲击引起的额外支出，风险最小化时实现物有所值。

　　社会资本参与居家养老服务是为了获取利润，因此政府设计特许模式时要设计合适的“激励相容”机制，给予社会资本“超额利润”的空间[}z y作为其进入市场契机。设计特许经营模式的激励因素来自于增值服务收益、小区周遭辐射收益和规模经济效益等带来的超额收益。一方面，通过增值服务收益，企业能获得居家养老服务生产权，在基本服务之上得以叠加其他增值服务;特别是，由于特许经营权的垄断地位，老人住户对企业服务粘性强，社会资本有可能取得最大的增值收益。另一方面，企业除在特许经营范围内享有稳定收益，也可以通过服务辐射获得收入。例如，如果其他社区老人有居家养老社区服务需求，可以通过购买企业相关养老服务，从而给企业带来额外的辐射收益。另外，由于规模经济效益，特许经营权利给予社会资本整合市场松散服务商的契机。随着各类型、各企业服务商在市场的竞争，能更进一进提升生产要素的集中程度，提高服务供给产量，从而降低长期平均成本，产生规模经济效益。

　　因此，除了上述的全项目周期成本下降外，企业自主追求产出提升。当特许经营模式整合提供居家养老服务，追求超额收益的企业具有强烈动机丰富服务内容、增加服务网点和优化服务质量，以最大化私人利润，投入产出比提升，生产效率提高。

　　配置效率是政府推行特许经营制的前提要件，避免社会资本违背公共服务诉求公平、资源优化配置和社会财富增长的初衷。因此，特许经营模式的前提要件包括衡量契约易于缔约、成本降低影响服务质量有限、建造和运营阶段具外部性和服务比资产更能以合约形式界定等内容。

　　(1)居家养老服务的内容、形式和价格清楚，产出的质量易于以契约化形式确保。在北京居家养老(助残)方案中，已有明确给定各项服务内容和价格区间，政府部门易于监管。而且，适老改造和居家养老服务政府皆有验收或审核标准，确保成本降低不会损害服务质量。

　　(2)建造和运营两阶段具有正外部性，前期改造品质优劣会影响后期服务成效。适老的居住环境使社区服务更易推行、居家养老成效高。例如装设室内紧急呼救器、监测系统，时时确保老人生活安全，降低直接追踪成本，提升服务及时性和生产效率。

　　公共服务的供给从单一的政府走向政府、企业、社会组织及其各种居民自治体等多元供给机制是公共服务改革的潮流，也是全能型政府转型为服务型政府的一个重要内容。由此，各方参与者才能明确各自在公共服务领域中的地位与角色，这是一个重新确权和定位的过程。居家养老服务作为公共服务的重要内容，亦在朝着多元供给机制的方向在努力。有研究者认为，当前居家养老服务供需矛盾和日益复杂与多元化的养老服务中，以往由一个地方政府进行单边公共服务供给必然力不从心，必须依赖政府、企业、社区组织、社会团体、居民利益相关者之间的合作与治理①。在这些诸多的参与主体中，从主体的独立性与运行逻辑来划分，实际上可分为三类，即政府、企业和社会组织，它们分别遵循着权力、市场（利益）和非营利三种运行逻辑。

　　在以往的研究中，政府、甚至各类社会组织在居家养老服务中的定位和角色已有相当多的研究（政府的定位与其在一般公共服务的定位和角色是一致的），如奥斯本与盖布勒认为政府在公共服务中的定位是掌舵者而非划桨者，掌舵的职责主要为制定政策，而划桨则为具体的服务与执行，两者应该有所切割②。萨瓦斯更是指出，要区分公共服务的提供或安排（Provision）与生产（Production）之间的区别，安排某种公共服务的往往是政府，即明确哪些属于政府公共服务的，决定应该通过谁去做、做到什么程度及其怎样付费和制定标准等，而生产者则可以是政府、企业、社会组织等③。国内对居家养老服务中政府的角色定位往往以此为依据，然后基于市场参与不足和社会发育缓慢，把政府角色确立为政策制定、监督管理与资金供给④。而在社会组织或社区社会组织参与居家养老服务多元供给方面，主导的方式主要是政府购买服务，因为这既培育了社会组织进而孕育着社会发展，又使得居家养老服务能朝着专业化、精细化的方向发展。而且相关的研究和实践都表明，无论中外，政府与社会组织应采取相互合作的方式来推进居家养老服务⑤。

　　然而对于企业参与居家养老服务，相关的研究并不多见⑥。尽管在西方公共服务领域中有相关的公共服务民营化、市场化的诸多讨论与实践⑦，但主要侧重于基础设施、公共设施等领域（如BOT模式 ，即建设—运营—移交，和TOT模式，即转让—运营—移交）。与此同时，其在国内的适用性一直受到质疑，如在公共服务领域市场化力量的参与是否会异化公益性目标、具体的操作程序及其如何规范化运行等⑧，尤其是针对居家养老服务这种制度性、体系性的服务模式，政府也一直有些疑虑，推进的力度不是很大。然后，现实的情境则是，居家养老服务如果仅以政府、社会组织（包括社区社会组织、居民自组织等）来参与，显然可以利用的资源和服务的专业化与品质性将会受到很大限制。同时，一些地方的市场参与居家养老服务实践和做法，则可以为我们窥探这一方式提供相关路径。

　　为此，本文将以浙江援通科技有限公司参与、运营居家养老服务平台为案例，深入分析其组织运行、服务内容、服务方式等对下城区居家养老服务的影响和问题，进而提出在信息安全建设、完善支付方式、法律政策保障等方面的建议。

　　2012年底，下城区共有60岁以上的老人86882人，占常住人口总数的21.45%，比浙江省老龄化程度17.87%还高出近四个百分点；其中80岁及以上老人15000余人，占老年人总数的17.99%，比浙江省80岁以上老年人口高出近三个百分点（表1）；同时，老龄化、高龄化过程中还伴随着失能多、家庭养老功能弱等特征（表2）。⑨

　　另一方面，下城区养老服务体系建设的总体要求是到2015年底，全区要基本实现“9064”养老服务格局，即90%的老年人享受以社区为依托、社会化服务为协助的自主居家养老服务；6%的老年人享受政府购买服务的居家养老服务；4%的老年人享受机构养老服务。也就是说，将有96%的老年人享受居家养老服务，以去年年底的86882位老年人计算，共有约83406位老人需享受居家养老服务，享受自主居家养老及政府购买的居家养老的老年人分别达到78193人与5212人，且随着人口老龄化的发展，这一数据还将上升。由此可见，加强居家养老服务建设工作具有十分重要的战略意义。而居家养老服务平台起着衔接政府与服务供应商及服务享受着的作用，在居家养老服务中处于枢纽地位，可以说它是居家养老服务的承接点和主要抓手。对这一抓手，下城区创新社会管理，采用企业参与建设和运营的方式来进行具体运作，取得了一些成效，但也有一些不足。

　　“援通”智能化服务平台以浙江援通科技有限公司开发的援通社区职能化管理服务系统为技术支持，于2005年7月在下城区天水街道试行，至今已有近8个年头。在居家养老服务中主要起为政府购买服务的居家养老服务老人提供服务平台的作用，同时也为老年人自费购买提供窗口。

　　在服务平台的运行中，目前主要有个人服务终端固定型呼叫器与遥控型呼叫器两种，上门的绿键用于日常服务，红键用于紧急服务。在服务系统中，老年人只需按下服务按钮，信息员就会以电话回拨的方式询问服务内容，之后会把需求信息传递给家政服务公司、老人子女、社区、医院等相关服务人员，让其为老人提供服务。社区信息服务中心拥有自己的应急小分队，用于24小时的应急服务。

　　在费用支付上，政府部门统一向援通公司购买服务券，服务系统为每位老年人开设一个资金账户并将服务券充值到该账户中，服务结束时，服务提供者向服务平台汇报工作完成情况及收费情况，系统在用户账户扣费，再利用结算系统定期与服务商进行结算。自费的老年人则用现金购买服务。在公司层面，援通公司作为高新技术企业，在享受科技方面优惠措施的基础上，政府部门支付购买服务经费的8%作为援通公司的管理费用。

　　在相关机制上，援通公司建立了信息记录机制与反馈监督机制，在细化所有老人个人信息的同时，所有上门服务商的服务人员都需要在系统进行姓名、性别、身份证、联系方式、健康证等信息的备案，以确保服务提供的规范性与安全性。在反馈监督机制上，对服务费大于50元的都要进行电话回访，且每周对服务过的老人进行抽样回访，受到批评或投诉三次的服务商将会取消其资格。

　　截至目前，下城区使用援通呼叫器的老人共有10315人，其中政府购买服务用户占85%，自费用户约占15%，总呼叫数量164068次，每人平均呼叫次数16次/年，每人平均使用服务券 100元/月。呼叫器的安装数从2005年至今呈现出先下降再上升的趋势，尤其是2011-2012年的增速最为明显，增加了261%（图1）。

　　在调查中，援通公司的祝先生表示，武林街道委托援通公司开发出了名为“幸福一指通”的服务终端，其同样依托于社区职能化管理服务系统，但采取触屏的方式由老年人自行选择服务内容与服务提供商，适合为老年人提供群体服务。祝先生还表示，在服务终端的研发上，未来公司的发展趋势是为使用智能手机的“年轻”老年人开发手机软件，以智能手机作为服务终端。目前，“幸福一指通”终端已在武林街道环西社区的老年活动中心进行试点，受到了老年活动中心诸多老年人的欢迎。

　　1.明确政府职责，有效衔接市场。居家养老服务具有公共服务的特质，作为公共治理的主体，政府理应在居家养老服务中承担政策制定和购买服务的职责，且随着服务型政府的推进及社会化管理职能的强化，如何把握好政府参与居家养老服务供给的“度”，是政府在服务提供之前需谨慎考虑的重要问题。在杭州市下城区的实践中，政府部门明确了政策制定、服务监督、财政兜底的居家养老服务职责，将服务的具体供给转交给企业，以政府购买的形式实现了政府与企业的有效链接，节约了社会资源，提高了居家养老服务的供给效率。

　　2.充分发挥市场机制的主体作用。援通构建的居家养老服务平台，从建立、运行和服务内容完全以社区服务的需求为前提，遵循市场运行的规律，自我制定服务标准、服务内容和服务方式，收到了良好的效果。也就是说，政府完全授予了“援通”服务平台充分的自行驱动权，使得平台服务的提供以多元化的市场需求为基础，节约了运行成本与人力资源的投入，提高了专业化水平，也使服务的方式更为灵活有效。与此同时，这一居家养老服务平台还去辖区内公益性社会组织“小棉袄”惠老服务中心形成了竞争关系，如在挑选服务提供商、服务质量、服务价格、服务态度等方面，这有利于市场机制和社会机制共同参与居家养老服务，从而更好的提高服务质量和深化服务机制。

　　3.建立了企业自查、政府监督和第三方评估相结合的反馈监督机制。一方面，“援通”对每一项服务的内容、服务与被服务人员信息、服务评价、服务付费等服务全程都进行了信息化的监督与管理，并定期对前期工作进行总结思考，以便发现工作中的不足之处。另一方面，下城区相关部门领导和监督人员也拥有登陆信息平台的账号，能查看本区使用“援通”呼叫器老人的服务状况，既便于政府部门监督服务平台的运行，又使得服务信息能成为政府下一步工作提供决策范围。同时，该平台还引进社会第三方评估机构的力量，对服务全程进行专业化和独立性的评估，以此作为绩效的准则。

　　首先，老年人的信息安全建设有待加强。在调查中发现，有出现不法分子以“援通”呼叫器欠费为由，要求老人进行转账或汇款充值的现象，也有骗子利用，改成亲情号或亲朋好友的号码进行行骗，伪装上门维修进行偷窃等案列。老年人乐于助人，易于相信他人的特点易成为犯罪分子的犯罪点。居家养老服务平台采取信息化的管理，为提供快速、便捷、个性化的服务，平台对每一位老人自身、子女、所在社区等信息都进行了细化。因此，保护老年人信息的安全是保护老年人权益的重要保障，在未来平台的建设中，应更加重视信息安全的建设工作。

　　其次，服务提供人员的专业性水平有待提高。从援通公司了解到，下城区从05年开通到去年12月，共受到表扬/感谢26次，表扬率接近0.00%，服务投诉达到303人次，投诉率为0.18%，虽比例不高，但也远远高于表扬率。公司相关人员表示，目前大部分的服务提供人员是没有或经过少量专业培训的非本地户籍人口是产生此种现象的重要原因之一。因此，建议服务平台与相关服务人员培训机构建立合作关系，为服务提供商提供培训优惠措施，也可鼓励并激励专业化服务水平高的人员在平台范围内为其他服务人员做经验介绍及实践培训。

　　再者，相应的法律法规支持力度有待加强。为考虑到长期上门服务的安全性问题，居家养老服务一般都以短期服务为主，这对于生活不能自理又不愿进养老机构的老人是极为不利的。同时，在居家养老服务领域 ，目前相关制度都以政府政策意见及实施细则为主，为推进居家养老服务的规范化，相应的法律法规支持必不可少，服务平台在服务提供中起着枢纽作用，对政府政策与服务提供情况都有较为深刻的理解，因此，服务平台应在日常运行过程中，及时发现服务中的问题，为相关法律法规的的建立提供意见与依据。

　　最后，服务支付方式有待完善。目前，居家养老服务的支付方式主要有现金支付与服务券支付两种。杭州的市民卡具有社保卡的功能，在医疗系统能支付医疗费用，定点超市也开通了市民卡刷卡付费的的支付方式。随着市民卡支付范围的扩大，将居家养老服务的支付纳入市民卡的支付范畴将方便老年人的费用支付。与此同时，为激励提高服务提供商的服务质量，服务的支付建议采取“支付宝”的付费方式，由服务平台充当“支付宝”的功能，由服务接受者接受完服务，打分认可服务提供商的服务后再确认付款。

　　①邓广良，《需要、互惠与责任分担—中国城市老年人照顾的政策与实践》，上海人民出版社2008年版。

　　②戴维·奥斯本、特德·盖布勒，《改革政府：企业家精神如何改革着公共部门》，上海译文出版社2006年版。

　　③E.S.萨瓦斯，《民营化与公私合作伙伴关系》，中国人民出版社2002年版。

　　④韩俊魁，《当前我国非政府组织参与政府购买服务的模式比较》，《经济社会体制比较》2009年第6期；王萍、倪娜，《政府主导下的社区居家养老服务运行困境》，《浙江学科》2011年第6期；刘红芹、包国宪，《政府购买居家养老服务的管理机制研究——以兰州市城关区“虚拟养老院”为例》，《理论与改革》2012年第1期。

　　⑤罗观翠、王军芳，《政府购买服务的香港经验和内地发展套套》，《学习与实践》2008年第9期；郁建兴、翟志远，《公私合作伙伴中的主体间关系—基于两个居家养老服务案例的研究》，《经济社会体制比较》2011年第4期。

　　⑥赵乐，《社区居家养老服务中政府与市场角色定位分析》，《社会工作》2010年第5期；刘柏霞等，《论现代服务业与居家养老服务平台的融合》，《开发研究》2010年第1期。

　　⑦在西方发达国家，公共服务市场化理论是由弗里德曼奠定的，在1970-1980年代经德鲁克、普尔、斯潘、罗斯巴德、菲斯克、彼得斯、萨瓦斯等人的发展，逐渐成为一种公共服务新理论流派。

　　⑧王乐夫、陈干全，《我国政府公共服务民营化存在问题分析—以公共性为研究视角》，《学术研究》2004年第3期。

　　⑨下城区老龄工办：《关于下城区居家养老服务机制建设情况的汇报》，2013年4月8日。

　　随着中国经济社会的进一步发展以及人民生活品质的逐步提高，家庭服务业成为近年来迅速发展的朝阳产业，在第三产业结构中扮演着重要的角色，发展该行业具有多重经济价值与社会价值。对此，《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》（[2010]43号）明确指出：“家庭服务业是以家庭为服务对象，向家庭提供各类劳务，满足家庭生活需求的服务行业。大力发展家庭服务业，对于增加就业、改善民生、扩大内需、调整产业结构具有重要作用。”并发文各省、自治区、直辖市人民政府、国务院各部委、各直属机构，要求进一步贯彻落实《国务院关于加快发展服务业的若干意见》，提出大力发展家庭服务业的二十八项具体指导意见。这为中国家庭服务业大力发展送来了浓郁的春风，也为中国家庭服务业的大力发展创造了前所未有的时代机遇。

　　随着现代化进程的加快，传统社会加快向现代社会过渡，中国正在迈进家庭小型化、人口老龄化、生活现代化与劳动社会化，这些都直接促使人们产生家庭服务的需求。经济学家汤敏认为，中国家庭服务业目前潜在就业机会有1 400万个。而且随着人民生活品质进一步提高，家庭对家政服务的内容趋向多元、层次逐步提高，不再停留在传统的洗衣、做饭、打扫卫生、看孩子等低层次的家庭服务上，而是对家庭管理与家庭经济、家庭营养、医疗护理、育婴早教、居室环境设计、涉外服务等中高级服务内容的需求，呈逐步上升的趋势。这就为中国家庭服务业的发展，无论从规模还是到层次上都提供了广阔的空间。

　　1.家政市场供需矛盾显著呈现。家政市场的“供需矛盾”主要表现在服务质量与服务内容、层次方面。首先，随着人民生活水平的提高，人们对生活品质的追求越来越高，相应地对家政服务员服务质量的要求也就越来越高。而据调查，现在市场上的家政服务员大部分是农村剩余劳动力与城市下岗职工，她们大都文化素质低、礼仪规范欠缺，而且技能单一、老套，没有接受过正规的家政职业教育，难以适应现代生活瞬息万变的发展要求，难以给顾客提供高质量的家政服务；现在中国已有几万家家政服务公司，除了为数不多的几个较大规范的家政公司外，绝大多数公司只能提供普通家政服务、钟点工等初级服务内容，无法满足顾客对中高级家庭服务的需求。这就出现了家政市场上“供不应求、供过于求”的供需矛盾，造成家政市场上人力资源浪费、家庭技术性家务无人打理的尴尬局面，从而严重影响了整个家政市场的健康、可持续运转。

　　2.家政市场混乱无序，缺乏信任度。家政市场的混乱无序首先表现为家政企业实体的无序性，现在家政公司可谓鱼龙混杂，多数仅靠一间房子、一张桌子、一部电话、几张宣传单……就成了所谓的家政公司。这种公司大多没有营业资格，其经营者素质不高、家政企业科学运营知识欠缺，家政服务员也是从劳务市场临时招聘过来的，未进行培训就介绍给客户，仅仅从中获取一次性中介费，事后纠纷、事故概不负责；再次就是服务、收费的无序性，在家政公司、客户与家政服务员之间无权责合同、协议等文本证明，几方权益得不到保障，出现问题，纠缠不清。服务收费随口要价，毫无标准。这就致使企业、客户与家政服务员三者之间缺乏相互的信任，企业欺瞒客户、对客服纠纷置之不理，家政服务员与客户私自达成用工协议，客户从而对家政公司产生不良印象，抑制其对家政服务的需求。这样就很难使家政市场良性循环发展。

　　3.缺少相关法律法规保障，行业标准缺失，监管力度不到位。由于中国《劳动法》中明确指出，家政服务人员不属于劳动法的调整范畴。因此，中国家庭服务人员的权益尚无相关法律给予保障。这就导致了大批潜在的中高级家政人才对这个行业缺乏安全感，不愿步入该行业，致使现在家政市场上中高级家政服务人员缺口很大，从而影响到中国家庭服务业结构的完整与内涵的丰富；到目前为止，该行业尚未建立统一的行业服务标准与监督机制，行业准入门槛过低、成本价格无标准，而且没有行政部门作为专门管理主体给予约束、监管、评估。这就使得无序的家政市场更加混乱，严重影响到家政行业的健康运行。

　　4.各自为政，不同主体之间缺乏有效合作。由于家庭服务行业的特殊性，其面临的经营困难程度远远大于其他行业。就家政服务员业务技能培训而言，绝大多数家政公司不具备培训师资、设施、场地提供的能力，从而导致企业有心提升家政服务员的服务技能，而无力为之的局面；就服务内容而言，绝大多数家政公司只能提供传统初级家政服务或单调的一到两种专门服务，对于市场的多元化需求无法满足。这就要求不同主体之间相互合作、资源共享、优势互补、信息互通，发挥1+1>

　　2的功效，各取所需、共同发展。

　　家庭服务业中的校企合作是指高等院校与家政企业围绕怎样促进该行业健康发展而以不同的方式进行的合作。其中高等院校主要是指以高职类院校为主，因为该类学校以培养生产、建设、管理、服务等一线技术性应用型人才为目标，校内课程设置、实训设备、实训场地、师资都与家庭服务业所需更加贴近，相较于普通本科院校，其与家庭服务业交集更多，能更好地与家政企业合作，促进家庭服务业的健康发展。家政企业是指以家庭服务业为经营内容、具有独立法人资格的组织实体。合作的企业必须具有一定的规模、且经营规范、业务有特色，而不是街边上的“摊位”似的家政中介。只有这样的企业实体，才能更好地与高职类院校有效合作，才能达到优势互补、相互促进、共同发展的目的，才能使“校企合作”的试点效应得以发挥。然后将小的、随意性的家政门店逐步吸引到校企合作组织中来，帮扶、引领其走上规范化的轨道，以点带面地促进整个家庭服务业的健康发展。

　　“校企合作”模式大致可以分为：部分合作与完全合作两类。前者主要是指家政企业与高等院校以签订合作协议的形式，就家庭服务业某一方面进行合作，如家政服务员的培训、场地提供、师资聘请等。高校以订单的方式对家政服务员进行培训，经考试合格后，由校方向家政学员颁发盖有院校标识的技能等级证书，学员持证上岗，提高了家政服务人员的就业率与服务质量，深受客户认可，增加了企业的业务量、提高了经营效益，院校的社会服务职能也得到了进一步彰显；完全合作是指高等院校与家政企业共同注资成立家政企业法人实体，各注资方作为公司的股东就公司的发展规划、规章制定、业务经营、风险承担等共负责任。国有民营合作、资源完全共享，以院校为依托，充分发挥其教学、培训、社会信用度高等优势，引领、规范企业的走向，合作企业在院校支撑与规范下，充分发挥原有市场业务经营能力与特色服务内容，通过优势互补，实现企业从规模到内涵逐步扩大、丰富。对此，江苏经贸职业技术学院与品牌家政公司共同注资100万成立南京快易洁家政服务有限公司，成为集直营店、加盟店、大型实训基地于一体的规模较大、规范化的现代化家政服务公司，其发展成效显著。这在中国家庭服务行业中，率先进行了高等院校与家政企业的“完全合作”，这一合作模式为家政企业在市场经济条件下规模化、规范化发展走出了一条路子、做出了示范。

　　1.“校企合作”提高了企业的社会信任度，为其赢得更大的发展空间。由于现在家政市场鱼龙混杂、秩序混乱，家政服务员服务质量难以保证，相当数量的家政公司社会信任度很低，很多消费者即使有家政服务需求，也对家政公司不屑一顾。这样就造成了家政市场“有场无市”的困境。究其原因，是这些家政企业不能给消费者充分的信任理由，使其缺乏安全感。而依托公办院校培训并颁发技能等级证书的企业或与其合资创办的家政公司，从家政服务人员服务质量的确保、经营业务的规范到服务纠纷的处理等，都能较好地满足消费者的需求，从而吸引更多客户、拓展经营规模。这种“校企合作”模式的家政公司实现良性循环，为家政行业的健康发展赢得更大的发展空间。

　　“公共服务管理平台”是一个涉及到公共管理、公共服务、信息服务等诸多领域的概念，目前，我国的公共服务管理平台主要是指电子政务系统。随着社会信息化程度的发展，生活事务复杂性的提高，公众对国家政府部门及公共文化卫生等部门的信息和知识需求也越来越大，通过网络为公众提供公共服务知识，构建公共服务管理平台，关系到国计民生，成为我国各级政府高度关注的问题。然而，我国的公共服务管理平台知识服务的内容尚无明确界定，理论研究呈现空白状态，实践操作混乱无序。笔者认为，在范畴方面，公共服务管理平台应能够为公众提供生活各方面的知识和信息，涉及到政策、法律、教育、医疗等渚多方面；在形式方面，公共服务管理平台应能够在分析公众需求的基础上，提供经过高度组织化的信息，即向公众提供知识服务。

　　现今对于公共服务管理平台还没有一个公认的概念。分析公共服务管理平台的内涵应从公共服务的内涵人手。所谓公共服务是指由法律授权的的政府以及非政府公共组织和有关工商企业，在纯粹公共物品、混合性公共物品以及特殊私人物品的生产和供给中所承担的职责和履行的职能，其中政府是主导者。公共服务的内容包括城乡公共设施建设，发展教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，为社会公众参与社会经济政治文化活动提供保障。

　　公共服务管理平台是一种基于网络的服务平台，其用户是普通民众，因此其提供的信息和知识内容也应与大众的日常生活、工作息息相关。公共服务管理平台可以定义为：一种面向公众、提供公共知识服务的网络载体，一般由政府为主导，企、事业单位为补充，利用现代信息技术和信息管理方法，充分整合社会生活中与大众息息相关的公共信息资源，并根据公众的需求向其提供更加有组织、有效率的知识服务，目的是提高社会公共服务质量和效率，促进公共利益和社会公平进程。

　　在信息管理领域，知识服务得到众多学者的重视，从不同角度对知识服务进行了定义。张晓林、覃凤兰、王霞从知识服务的提供主体――图书馆及其相关关因素的角度做了定义，马费成、严彬、张玉珍等主要是从服务的实现过程”即“如何实现知识服务”的角度来定义知识服务，而戚建林则是从知识服务的对象――用户服务的角度来定义知识服务。提供知识服务的主体是多元化的，不应只局限在图书馆或其相关因素上，知识的范畴应更加广泛，不仅包括一些专业性、学科性的知识，满足公众生活等领域需求的经过深度加工的信息也属于知识。笔者认为，知识服务是以满足用户知识需求为根本目的，利用一定的信息组织和知识组织技术，通过各种媒介，为用户提供的有关学习、工作、生活等各方面知识的服务。

　　公共服务管理平台应从公众的信息和知识需求出发进行内容界定。也就是说，公众需要什么，就提供什么，而不是平台的建设者自己方便提供什么，就提供什么。公众在社会生活中的各种知识需求都是与自身的生活、发展息息相关的，通常具有普遍性，这就构成了公共服务平台知识服务的基础；在普遍性的基础上，公众的知识需求又呈现出个性化的一面，需要公共服务平台在服务模式方面灵活处理。本文主要探讨普遍性的知识服务内容。

　　美国心理学家马斯洛于1943年提出基本需求层次理论，全面、系统地分析了人类的各种需求，可以作为公众知识服务需求分析的理论基础。他将人类的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求5类，认为人都潜藏着这五种不同层次的需要，但在不同的时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。马斯洛需求层次理论模型整理结果见图1。

　　生理需求是指人为了维持生命而对空气、食物、水、睡眠的需求；安全需求是指人们对保障人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求，包括对健康保障、资源所有性、财产所有性、工作职位保障等的需求；社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求；尊重需求包括个人对成就感、信心、自我尊重、他人对自己的认可与尊重的需求；自我实现需求的目标是自我实现，或是发挥潜能。

　　从以上5类需求的具体内容不难看出，公共服务管理平台所能够提供的知识服务有助于人们满足自己的生理需求和安全需求，如可以提供与人们衣食住行、教育就业、健康医疗息息相关的信息；此外，还可以提供有助于满足人们自我实现需求的知识，如教育发展、开创事业的需求。社交需求和尊重需求更多地涉及到人们情感层面，可以通过平台知识服务模式表现出来，本文暂不详细讨论。下面就运用系统分析方法，以马斯洛的需求层次理论为基础，分析公共服务管理平台知识服务内容的构成。

　　系统分析方法即是把研究对象作为一个系统来加以认识的方法，从整体与部分之间、整体与外部环境之间的关系中对研究对象进行全面考察，从而在普遍联系中把握其本质规律。公众的需求是一个系统，公共服务管理平台同样是一个有机的系统，两个系统之间可以建立起信息传输的关系。公众需求系统向服务管理平台传输需求信息，公共服务管理平台根据公众需求，将一系列的信息加以深度组织，向公众需求系统提供知识服务。

　　在满足公众的安全需求方面，公共服务管理平台可以提供衣食住行、社会保障、医疗、教育、就业、金融方面的知识；在满足公众自我实现需求方面，平台可以提供创业、自我发展与实现方面的专业知识；教育、就业与创业、金融方面的信息和知识既能满足公众安全的需要，又能满足公众自我实现的需要。通过人类需求层次系统和公共服务管理平台系统之间的交互分析，基本明确了平台知识服务的覆盖面，结合我国当前社会公众现实需要的分析，经过整合提炼，解析出公共服务管理平台知识服务的十大模块，分别是：质量监督、社会保障、医疗卫生、住房、食品、交通、教育、法律与金融、就业与创业、数字图书馆。目前，我国公众对食品、住房、医疗、教育等方面的质量监督信息需求迫切，急需监督信息的透明化；对医疗机构与从业人员的特长、资质等方面的信息和医疗知识的需求迫切，对社会保障、工商、税务、公积金管理等政府部门的相关政策与行政办公流程方面的知识需求较为迫切，这部分内容分别在社会保障、创业、住房等知识服务模块中体

　　公共服务管理平台知识服务内容是十大模块涉及到的信息、政策以及在此基础上组织、提炼而成的知识，如图3所示：

　　2009年的三鹿奶粉事件引出我国大多数奶制品企业的违规添加“三聚氰氨”事件；5.12大地震令公众关注房屋质量安全问题；而因药品质量问题危及患者生命安全的事件时有发生。食品、药品乃至其他生活用品的安全问题已经触及到公民安全需求的底线，公众迫切要求国家质监部门加大监察力度并及时将质检结果公之于众。质量监督信息包括对食品、房屋、药品、纺织品、汽车等交通工具、公路桥梁等交通设施的质量监察信息。本模块知识服务主要由政府质监部门提供，服务的关键是相关信息的透明化。

　　社会保障是关系到每个公民的生活、尤其对社会来说非常重要的一项制度。社会保障知识服务模块包括社会保险(医疗保险、养老保险、失业保险、工伤保险、生育保险)、社会救济(低保、经济适用房、廉租房等)、社会福利、优抚安置方面的信息和知识，主要表现形式是政策解读和办事流程指导。本模块知识服务主要由政府社会保障管理部门提供，服务的关键是根据公众常用的申办业务和疑难问题将政策文件、办公流程信息深度加工，使之易读易懂，并做好实时问题解答工作。

　　我国公众在获取医疗卫生方面的信息和知识方面存在较大需求，尤其对于权威医院、医院特色诊疗、医生诊疗特长、用药安全方面的知识需求旺盛。目前，一些医院的门户网站、医药综合信息网站提供了一些这方面的服务，如好大夫网、三九医药网等，但是仍存在信息可信度差、知识零散不系统等方面的问题；而网络上大量医疗方面的欺诈信息使公众深受其害，需要医药监管部门加强网络医药监管力度，并及时公布虚假医药网站信息、和相关部门协作取缔非法网站运作。

　　综上，公共服务管理平台的医药卫生知识服务主要包括：①医院信息汇总与特色介绍；②医生出诊与特长介绍，尤其是名医推介；③医疗保健知识；④用药安全知识；⑤药品安全监督信息、医疗机构监督信息、网络医药监督信息；⑥医疗保险方面的知识。其中，药品安全监督信息和医疗保险知识与质量监督模块的相应内容相交叉，在平台中可以用超链接的形式建立共享。本模块知识服务的提供者应以医疗机构和负责医疗监管的政府部门为主，信息服务企业为重要补充，服务的关键是信息的全面性、正确性和权威性以及疑难杂症诊疗信息的深度组织。

　　住房知识服务内容包括房屋交易、房屋贷款、公积金制度、房屋质量监督方面的知识。房屋交易知识包括房屋租售信息服务；更名过户、合同契约管理方面的政策解读与办理流程；廉租房、经济适用房的管理政策和申办流程，与社会保障模块的社会救济知识服务内容有交叉。房贷、公积金知识服务包括相关政策解读与办理流程知识，与金融知识服务有交叉。房屋质量监督方面的知识服务与质量监督模块的房屋质量监督相重合。本模块知识服务的主要提供者是政府公积金管理部门、房屋交易和产权管理部门、质量监督部门；此外，相关企业，如银行、房地产开发商、信息服务企业也是重要补充。本模块知识服务的关键是政策解读要从公众需要出发，并提供必要的咨询服务。

　　俗话说民以食为天，随着生活水平的日益提高，公众对于食品的营养与质量也越发重视起来。食品知识服务内容主要包括食品质量监督信息、食品保健知识、食疗知识。其中食品质量监督信息与质量监督模块的食品监督信息相重合。本模块知识服务提供者包括政府卫生管理部门、食品卫生监督部门、营养协会等健康服务机构以及信息服务企业，服务的关键是知识服务内容的科学性、质量监督信息的透明性。

　　交通知识服务内容包括电子地图、交通信息、车辆交易和车辆管理知识、驾校信息、交通设施和工具的质量监督信息。质量监督信息和质量监督模块的相应内容有交叉，见图3虚线所示。交通信息的提供者主要是政府交通部门和旅游部门，可以充分整合公路、铁路、航空三大运输方式和地理方面的知识信息，使公众在需要出行时能够及时有效地查找到最佳路径与途径，并普及交通安全知识。车辆交易、管理方面知识的提供者主要是政府车辆管理部门，需要提供办公流程和政策解读。公众对驾校信息的需求呈上升趋势，包括本地驾校教学质量、教学态度、教学条件、教练素质等因素的介绍与比较，这方面知识的提供者可以是驾校管理部门、驾校或民间信息服务企业。本模块服务的关键是信息向知识的转化，即信息组织的合理性与深度。此外，网络订票系统、电子地图建设也是重点。

　　公众教育信息需求呈现出多样化和复杂化趋势。教育知识服务内容可以分为高等院校、中小学校、社会办学、教学名师、教育知识、招生政策几部分：①高等院校的信息和知识服务内容包括高校开设的专业介绍、优势专业介绍、专业就业前景分析、资深教授和教学名师介绍、各专业招生数量、历年录取分数对比分析等；②中小学校的信息和知识服务内容包括各地中小学校的信息、办学特色、优秀教师介绍、招生信息等；③社会办学信息服务包括目前空前繁荣的社会各种办学机构的办学理念、教学特色、资费标准、师资力量的介绍；④教学名师是对各个学科领域、各个级别的学校教育中涌现出来的优秀教师的汇总介绍；⑤教育知识包括各个年龄段青少年的家庭教育、学校教育、社会教育方面的理论和实践知识，供家长和教育者学习参考；⑥招生政策则汇总各地区乃至全国各级各类学校招生的政策规定。

　　教育信息的提供者主要是国家教育部各地区教育厅、局；高校及其他各级学校(负责提供与本校有关的信息)；社会教育信息咨询和信息服务机构等。本模块信息和知识服务的关键是信息的全面性、根据公众不同的需求对教育信息内容的再组织方式。

　　当今在法律服务方面，能提供法律知识或法律咨询服务的机构不是资源不足就是收费过高，难以满足公众对法律知识的需要。另外，投资理财方面的知识也成为公众生活中的迫切需要。法律与金融知识服务的具体内容包括法律知识、法律援助方面的信息和申请办法、诉讼流程介绍、投资理财知识、金融政策解读等。本模块知识服务的提供者主要以国家公检法部门、法律事务所等法律机构和银行、证券等金融机构为主体，服务的关键是常见问题的提炼和解答、相关知识的全面提供、网络咨询模式的运用。

　　公共服务管理平台可以在支持公众就业与创业方面提供重要的知识服务。本模块内容包括就业与创业指导、相关政策、办公流程的解释等。在就业方面，公众尤其是大学生需要政府不断完善就业平台，如规范招聘信息、进行就业指导等；下岗再就业、失业再就业人员，更需要政府相关部门或企业提供各种工作和培训类的信息或解读优惠扶持政策信息。在创业方面，创业者需要大量与政府业务相关的信息，如大学生创业优惠政策、贷款政策、开办公司的条件和业务流程、缴费纳税的政策规定等。本模块知识服务的关键是政策解读和办公流程的明示。